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张宇生:以客户为中心以IT为引擎

来源:首页 | 时间:2018-11-06

  当今中国老百姓603883股吧)掌握了信息技术的确改变了我们生活,驱动着各行各业的革命,对我们保险行业来讲,信息技术确实也发生了翻天覆地的变化,互联网、大数据、云计算,移动应用这些新技术快速地渗透,在引领着我们中国保险业谋求新的发展之道。以前我们一直评价一个干部有没有经济头脑,数字概念,现在不是数字,是数据。过去我们讲的是一种商业模式,现在讲的是模型,它都充分展示了信息技术和传统保险业的有机结合。

  一是信息技术将颠覆保险客户服务的理念。全面改善客户体验,以前不管保险业还是其他公司都讲以客户为中心,在我们整个管理经营模式过程当中,管理制度当中,流程当中,特别是信息技术IT核心业务系统当中,说是以客户为中心,其实一般以保障为中心,有的以管理为中心,有的以销售为中心,真正以流程再造滞后,信息技术没有跟上,所以以客户为中心仅仅是一种理念,一种口号。

  所以,现在我感觉,在实体运作过程当中怎么样以客户为中心,流程需要改造,再造,用信息技术来倒逼或者驱动以客户为中心这样的思想。比如前端销售,如果运用互联网的技术,大众点评网通过互联网技术建立比价平台,通过这些办法来综合评价保险公司的产品、价格、服务,让我们广大消费者能够在网站上自由自愿地选择保险公司。我想客户的体验和感知是不一样的。现在我们买保险有一种被保险的产生。

  这样有了自主选择的权利我想他的感受是不一样的。现在指尖改变营销,保险与客户的互动已经逐渐由面对面线下沟通转变到了线上,移动互联网,移动互联网都起到了简洁化的程度,使客户有更多的互动和选择。原来保险单一的推销、误导转变为自主、自助、门店、网店,包括客户经营这种面对面的线下销售也是可以。多元的销售模式,多样化的客户体验,我想一定能够改变我们行业的这个现象。所以,以客户为中心的理念,我们可以信息技术将完全可以改变这个理念。

  信息技术可以改变客户服务的定位。这个保险在以往工作当中,客户服务对保险行业来讲,没有理赔基本就没有服务,我们的服务是为出险的客户服务,所以下一步信息技术可以改变客户的定位,着力挖掘客户的需求,客户希望得到的是服务,如果他的需求得不到满足,特别是在互联网时代他就会转身而去。

  而现在保险业竞争激烈,主要的原因是产品同质、服务同化,没有差异,市场没有细分,客户没有细分,服务没有细分,是保险服务的一般环境,销售策略也是一般环境的,没有对市场进行细分。所以习惯于存量竞争,红海拼杀,而信息技术、互联网、大数据的应用让我们整个行业走出存量竞争的怪圈,注重质量的竞争和流量的竞争。我认为,将来信息技术是将来更多核心竞争力体现在流量上面。

  西方营销理论告诉我们,营销部仅仅是满足需求,更重要的是要创造需求,因此,我们这两年在产品创新方面,通过互联网的思维,大数据手段不断创新新产品的开发,来掌领市场的先机。特别是抓住互联网消费碎片化、小精准、大批量的特点,能满足个性化、多层次市场需求的很多产品,我认为这是非常好的。

  这方面我也呼吁,我们用互联网的思维来研究产品的设计,就是要解放思想,要把我们产品责任简化,产品的条款要公示。前两年,我记得行业就提出要提倡产品的条款通俗化,条款通俗化首先必须要产品责任简单化、简洁。现在有的产品我感觉个性化需求,个性化的责任特点不鲜明。

  过去讲练钢琴的要保手指,那可能就是保一个手指头就OK,这就是个性化需求不够。现在我们满足客户的需求,依照互联网思维就是要简化我们产品责任,使产品责任条款通俗化,只有责任简化,产品责任条款才能通俗。

  信息技术将颠覆保险客户服务的导向,有效提升客户价值。前段时间在会里产品一个会议,保监会有个领导,讲了一个故事,他自己家的家用车反光镜被碰坏了,到一家很大的产险公司去理赔,从保监会到指定的理赔场所大概要1小时,然后又在那里等了2个小时,我参加保监会两个会议,这个领导在会上两次讲到这个故事,体验很差。

  如果用信息技术来讲,首先我们不光是依靠信息技术进行低成本的运行战略,更重要的是如何提升客户的价值。因为互联网思维角度,包括谈合作,只有共赢才能合作,谈输赢只能是一锤子买卖,保险要做成百年老店必须有长期合作思维,必须通过大数据、信息服务来解决,依靠信息技术来实现精准定价,精准销售来降低客户的现金成本,我以前提出理赔可以改变业务品质。

  另一个角度,通过大数据对应反欺诈,可以减客户的现金成本,价格就低了。按照赔付和费率挂钩的话,我们赔付低,费率相对就低,这个我认为通过信息技术有效提升客户价值,就是降低客户、保险的现金成本。

  二是科学定价。如果把传统大数法则概念,互助的,“万人济财一人救灾”,这是从传统的,大数据角度要精准,谁理赔高收费要高,不能说众人为你一人买单,这样一种理念,现在信息技术能够做到精准定价,不是传统的概念。

  如何通过信息技术简便快捷理赔,节约广大客户的时间成本。我前期做了一个客户调查,白领、公务员和一般普通工人对理赔快捷的要求是不一样的,有的人说白了小商小贩希望赔多一点,白领希望赔得快一点,简单一点,不要来回搞,一次搞定。我们现在公司正在使用车易赔移动视频,移动App来改变,推动移动理赔向自助理赔,这样的确能够有效地提升客户的价值。

  总而言之,对当今保险业的发展,的确感觉到信息技术是我们未来发展新的引擎。当年我也是改行做保险,我在商业供销系统工作,回过头来看,当年的百货公司在哪里,当年的食品站、粮站都没有了,我们这个行业依靠信息技术,应用互联网思维,用行业的力量来强化信息技术的建设,一定能够提升我们整个保险产业发展水平,增强创新能力,真正实现保险让生活更美好。

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